对于中国零售业而言，传统的三包政策只能保障用户的基本权益，已无法满足当下消费者的更高需求。随着消费升级深入人心，多样化和个性化的服务成为趋势。

走在中国零售业前端的国美深刻洞察到了这一点，成立了国美管家，培养了一批标准化、专业化的后服务队伍,为用户提供含家电维修、清洗保养和以旧换新在内的商品全生命周期服务，从而打造了国美独有的领先服务品牌。

科技全赋能 推动服务智能化升级

为扩大服务保障优势，以满足消费者利益最大化为出发点，国美管家把技术作为支撑，通过对现有家电售后业务及用户需求分析，对家电售后服务业务进行数字化转型。

依托强大的服务网络及技术研发能力，国美管家对服务能力、服务节点持续优化、提升，同时集合线上、线下资源，打造出“互联网+服务”平台，并且推出“321”服务标准——“3”即3分钟响应用户需求；“2”即2小时内进行上门服务；“1”即一次上门解决问题。

同时，在国美“家·生活”战略第二阶段下，国美积极打造线上“真快乐”APP为主的线上线下协同共享的双平台模式，借助国美“双平台”优势，国美管家不断优化线上线下的服务业务，持续提高服务效率，提升用户体验。

例如，依托于全国庞大的门店网络及线上的“一店一页”功能，去年7月份国美上线本地“闪店送”服务，满足消费者对于极速达配送的需求。全国1296个城市超3000家门店，通过数字科技赋能，在“真快乐”APP增设“门店”频道，服务于门店周边3-5公里用户，购小家电、3C商品可免费享受“闪店送”服务，最快半小时送达，从而加速了国美数字化本地零售的落地。数据统计，2020年7年至2021年2月，“闪店送”订单量已累计21.2万。

日前，中关村科技园区管理委员会公布了第十批“中关村金种子企业”名单，国美管家凭借技术创新能力和在后服务领域的卓越发展潜力，再次入围，这也体现了国美管家在科技赋能服务方面成果显著。

服务多样化 用品质筑信赖

互联网时代，立体化、多层次的服务，是每一位用户的期望。自国美管家成立以来，就不断为顾客提供多样化的增值服务，提升自身的服务价值。

2018年，国美管家在全国一二级市场门店、线上平台正式实施“买贵补、晚就赔、不满意退”的服务执行要求，在售后服务领域再次树立了高标准，而这一举措也为国美管家日后开展的一系列服务升级夯实基础。

为响应政府绿色发展战略，国美管家在每月的11日开展“换新日”，活动当天会发起多种形式的家电以旧换新业务，回收覆盖大家电、生活小家电、厨卫电器、手机、电脑所有品类，3C回收不仅支持到店估价回收，也支持上门回收，满足用户多场景需求。

基于对用户不断激增的健康需求，国美管家在每月27日举办“清洁日”活动，在“清洁日”里国美向用户传递和普及家电清洗的必要性，为用户提供健康安全的到家家电清洁服务。正值本月26~28日的“乐购清洁日”活动，国美管家将用专业的设备、标准的操作规范，为用户清洗各类家电，只要在“真快乐”APP上一键下单，即可享受专业上门服务。

此外，每月的28日，国美线上平台“真快乐”将开展“宠粉节”，当日注册九九会员的用户可享受折上折，优选优的管家服务，同时每月的9号，在九九会员特权日当天，国美管家也会为“真快乐”APP上的新老粉丝带来惊喜且优惠的服务。

30余年来，国美从创业之初确立的“薄利多销，服务当先”，到如今依托数字化技术为用户提供商品全生命周期管理，始终不断满足用户更高需求，也始终坚持以用户为中心，为亿万家庭提供优质产品和温暖服务。现在的国美已成长为中国零售业的标杆性企业，更是消费者的专业家庭顾问，相信国美未来会进一步扩大服务空间，惠及更多中国家庭。